A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou nesta terça-feira, 27 de fevereiro, uma medida regulatória que promete transformar a relação entre consumidores e distribuidoras de energia elétrica no Brasil. A nova regra aumenta significativamente o peso da métrica de satisfação dos clientes no cálculo das tarifas, criando um mecanismo de incentivo financeiro para empresas que aprimorarem a qualidade dos serviços.
Pressão social por melhorias no setor elétrico
A decisão unânime da diretoria da Aneel ocorre em um contexto de crescente insatisfação da população brasileira com os serviços de distribuição de energia. Nos últimos anos, eventos climáticos extremos têm exposto fragilidades na recomposição do fornecimento após interrupções, gerando críticas generalizadas sobre a eficiência das empresas do setor.
Segundo dados da própria agência reguladora, os níveis de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia são inferiores aos registrados em pesquisas similares realizadas em países como os Estados Unidos. Além disso, o índice nacional de satisfação com telefonia móvel pós-paga supera o do setor elétrico, indicando espaço considerável para melhorias.
Limitações dos indicadores tradicionais
No setor elétrico brasileiro, há consenso entre especialistas de que os indicadores tradicionais utilizados para medir a qualidade do serviço apresentam limitações importantes. As métricas de duração (DEC) e frequência (FEC) das interrupções de energia, embora tecnicamente relevantes, não capturam adequadamente a qualidade percebida pelos consumidores em seu cotidiano.
Essa lacuna motivou a Aneel a buscar mecanismos mais abrangentes para avaliar o desempenho das distribuidoras, incorporando a perspectiva direta dos usuários finais do serviço.
Mudanças no "Fator X" do cálculo tarifário
A regra aprovada altera substancialmente o chamado "Fator X", indicador utilizado no cálculo tarifário que mede a produtividade das distribuidoras e define como eventuais ganhos de eficiência são repassados aos consumidores através das tarifas.
A partir de janeiro de 2027, quando a medida entrar em vigor, o Fator X dará maior peso ao Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC). Além disso, serão incorporados dois novos indicadores ao cálculo:
- Índice de Satisfação na plataforma "consumidor.gov.br"
- Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel
Consequências para as distribuidoras
O novo modelo estabelece consequências financeiras diretas para o desempenho das empresas. Distribuidoras que apresentarem avaliações negativas nos quesitos de satisfação do consumidor poderão ter sua remuneração reduzida, enquanto aquelas bem avaliadas receberão incentivos financeiros como reconhecimento pela qualidade dos serviços prestados.
Fernando Mosna, diretor da Aneel e relator do processo, destacou em seu voto que "trata-se de um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor".
Impactos esperados para os consumidores
A medida representa uma mudança de paradigma na regulação do setor elétrico brasileiro, transferindo parte do poder de avaliação diretamente para os consumidores. Espera-se que as distribuidoras intensifiquem investimentos em melhorias operacionais, capacitação de equipes e modernização de sistemas de atendimento para garantir avaliações positivas.
Para os usuários residenciais e empresariais, a expectativa é de serviços mais ágeis, transparentes e eficientes, com redução no tempo de resposta para solução de problemas e maior clareza nas comunicações durante interrupções do fornecimento.
A implementação gradual até 2027 permitirá que as empresas se adaptem às novas exigências, enquanto a Aneel monitorará os ajustes necessários no modelo regulatório para garantir que os objetivos de melhoria da qualidade sejam alcançados sem comprometer a sustentabilidade financeira do setor.
