Você já deve ter passado pela experiência frustrante de ligar para o atendimento ao cliente e enfrentar longas esperas, scripts engessados e a sensação de que está perdendo tempo. Essa realidade, infelizmente, é comum para muitos consumidores. No entanto, um exército de profissionais de tecnologia está empenhado em transformar essa percepção, e a inteligência artificial (IA) é a principal ferramenta nessa missão.
Adrian McDermott, diretor de tecnologia (CTO) da Zendesk, conversou com a reportagem durante o evento Zendesk Relate, em Denver, nos Estados Unidos. Ele abordou a aversão que muitos consumidores sentem em relação ao atendimento, os motivos que levaram o setor de experiência do cliente (customer experience) a essa situação e como a IA pode reverter esse quadro.
Por que o atendimento ao cliente ainda tem má reputação?
McDermott é enfático: não é possível passar 40 anos prestando um serviço de baixa qualidade e esperar mudar a imagem da noite para o dia com campanhas de marketing. O atendimento ao cliente precisa provar, na prática, que as coisas mudaram. Décadas de filas longas, scripts inflexíveis e desperdício do tempo do consumidor criaram uma reputação negativa que só se desfaz com interações consistentemente melhores.
Humanos ou máquinas: o que os consumidores preferem?
Segundo dados da Zendesk, o que os clientes realmente querem é ter seus problemas resolvidos rapidamente. No último ano, a resolução rápida tornou-se 1,3 vez mais importante do que falar com um atendente humano. Além disso, 64% dos consumidores afirmam interagir com IA com mais frequência do que há um ano. Embora sempre haja quem prefira o atendimento humano, a confiança nos bots está crescendo.
O futuro é um concierge de IA?
McDermott acredita que a IA pode transformar o atendimento em um serviço ultrapersonalizado, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquer idioma. Os agentes de IA podem entender perfeitamente cada situação, eliminando o atrito e proporcionando conveniência e reconhecimento. Isso significa que o cliente não precisará repetir seu histórico a cada contato.
Quando isso se tornará realidade? Para McDermott, já estamos vendo exemplos disso. Com agentes de IA, algumas empresas automatizam grande parte do atendimento, deixando os humanos focados em interações de maior valor. A tendência é que essa experiência melhore rapidamente, com sistemas que realmente lembrem quem o cliente é.
Prazo para a mudança
O futurista Roy Amara disse que tendemos a superestimar o efeito de uma tecnologia no curto prazo e a subestimar seu efeito no longo prazo. McDermott conclui: o melhor momento para uma marca começar a mudar a percepção de seu serviço é hoje. O segundo melhor momento é amanhã. A transformação já começou, e as empresas precisam agir agora para colher os frutos no futuro.
