Downgrade em voos: saiba como proceder e quais direitos o passageiro tem
Conflitos envolvendo a ocupação de assentos têm se tornado cada vez mais frequentes nos voos brasileiros. Recentemente, uma família baiana foi retirada de um voo da Air France, em Paris, após uma disputa por lugares na classe executiva. O casal, que viajava com duas filhas, havia aceitado um upgrade da classe econômica premium para a executiva, mas um problema técnico em uma poltrona impediu que os quatro passageiros tivessem seus assentos garantidos. Em março de 2025, a atriz Ingrid Guimarães relatou ter sido obrigada por uma tripulação da American Airlines a sair de seu lugar e ir para uma classe inferior – uma prática conhecida como downgrade. Mas quais são as situações que podem obrigar o passageiro a trocar de assento durante o voo? A prática de colocar o passageiro em uma classe inferior à que ele reservou é conhecida como downgrade. Este artigo detalha essa situação e explica o que o passageiro deve fazer para proteger seus direitos.
O que é o downgrade e por que ele acontece?
O downgrade ocorre quando a companhia aérea coloca o passageiro em uma classe inferior àquela originalmente reservada. Isso pode acontecer por questões operacionais, falta de assentos disponíveis ou outras razões, conforme explica Rodrigo Alvim, advogado especializado em direito dos passageiros aéreos. A prática é semelhante ao overbooking, mas foca especificamente na realocação para categorias de serviço inferiores.
O downgrade é permitido?
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) informa que a troca de assentos, como ocorre no downgrade, deve ser feita apenas em casos específicos. Esses casos envolvem principalmente questões de segurança operacional, como a necessidade de ocupar assentos próximos às saídas de emergência por pessoas capazes de operá-las. A distribuição de peso no avião é outro motivo que pode justificar a solicitação de troca de assento pela companhia.
No entanto, não há uma regulamentação específica que aborde diretamente o downgrade. Segundo a Anac, a possibilidade de alteração de lugares deve ser organizada pela empresa aérea. Nicole Villa, especialista em Direito Aeronáutico, ressalta que a solicitação de downgrade é permitida, muitas vezes por motivos de segurança. "A empresa solicita a mudança de assento muitas vezes por segurança. Podemos pensar, como comparação, com o overbooking, prática que é permitida", afirma ela.
Gabriel de Britto Silva, advogado especializado em direito do consumidor, destaca que a companhia não pode fazer esse tipo de mudança de forma unilateral. Além disso, situações como uma cadeira quebrada no voo não devem gerar prejuízos para quem comprou a passagem. "Se o consumidor for realocado para outro assento por uma questão de manutenção da aeronave, como uma cadeira quebrada, o ar-condicionado pingando sobre o assento ou um cinto de segurança inoperante, ele deverá ser reparado", explica Britto Silva.
O que o passageiro deve fazer em uma situação de downgrade?
O primeiro passo recomendado é o diálogo entre as partes. O passageiro pode pedir ressarcimento ou algum tipo de compensação, caso a empresa não ofereça uma contrapartida inicialmente. Para Rodrigo Alvim, os principais direitos incluem o reembolso da diferença de preço entre os assentos que o passageiro pagou e o que ele terá que ocupar. "Essa compensação é importante, pois o passageiro pagou por um serviço superior que não foi entregue", afirma o advogado.
Gabriel de Britto Silva complementa que o passageiro pode cobrar a restituição do valor dobrado da diferença entre os assentos. Ambos os especialistas citam que o consumidor, dependendo do caso, tem direito a compensação por danos morais. Nicole Villa ressalta que as situações de downgrade precisam ser analisadas caso a caso para verificar se houve uma justificativa válida da empresa para o pedido.
Villa também lembra que, caso o passageiro não obtenha a compensação desejada, ele pode buscar outras vias, como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a ouvidoria da empresa e o canal consumidor.gov, antes de recorrer à ação judicial. "E se ele não se sentir satisfeito e ainda assim quiser uma compensação, a via judicial pode ser o caminho", orienta a especialista. É fundamental que o consumidor reúna provas do ocorrido para embasar sua argumentação, como fotos, vídeos ou documentos.
Quais são as leis que podem ser aplicadas?
Algumas regulamentações ou legislações podem auxiliar o passageiro a compreender seus direitos no transporte aéreo, inclusive em casos de troca de assento ou downgrade. Nicole Villa menciona que a situação de downgrade pode ser observada como um caso de overbooking – quando uma empresa vende mais passagens do que a capacidade do avião, prática permitida pela legislação brasileira. O overbooking é descrito na Resolução número 400 da Anac, de 2016, e permite à empresa reacomodar passageiros em outro voo "mediante a aceitação de compensação negociada" entre as partes.
Outra regulamentação citada pela advogada é o artigo 251 A do Código Brasileiro de Aeronáutica, que afirma que a indenização por "dano extrapatrimonial em decorrência de falha na execução do contrato de transporte fica condicionada à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo". Ou seja, caso busque uma indenização, o passageiro precisará reunir evidências concretas do que ocorreu. "É um artigo bem importante e uma questão de conscientização para a gente como passageiro, pois estabelece a necessidade de provar a ocorrência de dano moral. É importante entender o que a lei fala e ter as provas do que se pretende alegar", destaca Nicole Villa.
Já Gabriel Britto de Silva menciona o artigo 42 do Código Brasileiro do Consumidor para justificar que o passageiro pode ter direito à restituição do valor dobrado da diferença entre os assentos. Sobre uma eventual alegação de danos morais, o especialista afirma que é possível usar artigos tanto da Constituição quanto do Código Civil para fundamentar a denúncia. Vale ressaltar que, nos casos de Ingrid Guimarães e da família baiana, os voos eram internacionais e os episódios ocorreram fora do Brasil, o que pode limitar a aplicação do Código de Defesa do Consumidor.
