Insatisfação com atendimento telefônico da saúde em Campinas preocupa pacientes
Pacientes que dependem da rede municipal de saúde de Campinas, no interior de São Paulo, estão expressando forte insatisfação com o serviço de atendimento oferecido pelo telefone 160, conhecido como Disque Saúde. As principais reclamações giram em torno das intermináveis filas de espera para falar com um atendente e das ligações que frequentemente caem antes de serem completadas, dificultando o acesso a serviços essenciais.
Problemas no agendamento e relatos de descaso
O contato, que é tarifado, tem como função principal oferecer orientações sobre os serviços disponíveis no Sistema Único de Saúde (SUS), além de realizar o agendamento de consultas e exames. No entanto, com a impossibilidade de atendimento presencial, muitos usuários se veem obrigados a depender exclusivamente dessa via, que tem se mostrado ineficiente. A aposentada Maria Noémia Pimenta, uma das afetadas, desabafa: "É horrível isso, eu acho que é um descaso com a saúde, é revoltante porque é um direito meu, então eu faço questão de utilizar meus direitos, de idosa, de cidadã, de aposentada, paguei impostos 44 anos. É um direito que eu tenho".
Segundo informações do site oficial da Prefeitura de Campinas, o atendimento pelo Disque Saúde deveria ser concluído, em média, em um período de 5 a 8 minutos. Contudo, relatos coletados pela EPTV, afiliada da TV Globo, revelam uma realidade bem diferente. Pacientes afirmam que levam muito mais tempo e chegam a realizar dezenas de ligações até conseguirem ser atendidos, quando conseguem.
Casos específicos ilustram a gravidade da situação
Ana Cibele, dona de casa, tenta marcar consultas desde quarta-feira (25) sem sucesso. Das 7h da manhã às 16h, ela realizou mais de 15 ligações e, mesmo quando conseguiu contato, não obteve as marcações necessárias. "O que era para facilitar, piorou muito. Ninguém atende, a gente fica mercê. Fica horas, horas, horas, horas na fila", lamenta. Seu tio, José Peres, que precisa de uma receita médica, relatou ter feito impressionantes 80 ligações: "Umas 7 horas da manhã, eu tentei e comecei, porque diz que começa 7 horas. A ligação 60, depois 30 minutos, depois 20 minutos, aí a ligação cai. Três vezes caiu. [...] Eu fiz 80 ligações".
Maria Noémia complementa, dizendo que tenta agendar uma consulta há pelo menos um mês e sequer consegue completar a ligação: "Tô tentando agendar uma consulta há pelo menos um mês, diz que tem 40 ligações na sua frente e que a demora estimada é de 1 hora para ser atendido e hoje eu tentei novamente e sequer atende o telefone".
Resposta da Prefeitura e justificativas para os atrasos
Em nota oficial, a Secretaria Municipal de Saúde de Campinas informou que o sistema de agendamento de retorno de especialidades, mantido pelo Siresp do Governo do Estado de São Paulo, está em processo de transição para o Siresp Digital. Essa mudança, segundo a pasta, é a responsável pelos atrasos na abertura das agendas de abril e pelo acúmulo de ligações nos últimos dias. Para ilustrar, na quarta-feira, 25 de março, foram recebidas 2 mil ligações, enquanto em um dia normal o volume fica entre 1,3 mil e 1,5 mil.
A Prefeitura também destacou que existe uma limitação no número de agendamentos por ligação, devido a registros de casos em que uma mesma pessoa tentou fazer marcações para diversos pacientes em uma única chamada, o que atrasava o tempo de espera na fila. Quanto às ligações não completadas ou que caíram, a Informática de Municípios Associados (IMA), responsável pelo serviço, atribuiu o problema a uma sobrecarga no sistema, causada pela demanda represada neste momento atípico.
Alternativas e perspectivas de melhoria
A Secretaria de Saúde ressaltou que, além do Disque Saúde 160, parte dos atendimentos também está disponível por meio de um chatbot, acessível por link. Sobre a tarifação das chamadas, a Pasta explicou que os telefones de utilidade pública não constituem gratuidade obrigatória, com exceção de serviços emergenciais como o 199 (Defesa Civil) e o 192 (Samu).
Há previsão de normalização no tempo de atendimento nas próximas semanas, conforme a transição para o Siresp Digital seja concluída. Enquanto isso, os pacientes de Campinas continuam enfrentando desafios para acessar seus direitos à saúde, aguardando que as promessas de melhoria se concretizem em breve.
