As semanas que seguem o Natal são marcadas por um movimento intenso nas lojas: consumidores em busca de trocar aquele presente que não serviu, se repetiu ou simplesmente não agradou. Embora o momento de presentear seja especial, nem sempre quem dá acerta na escolha. Para evitar frustrações e garantir que os direitos sejam respeitados, é fundamental conhecer as regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Direitos nas compras presenciais e à distância
Segundo o advogado especialista em direito do consumidor Bruno Machado, há uma diferença crucial entre as compras feitas em loja física e as realizadas online. Para compras presenciais, a loja não é obrigada por lei a aceitar a troca se o produto não apresentar defeito, independentemente de ter sido um presente ou uma compra para si mesmo.
"Essa obrigação legal só existe quando de fato é constatado algum defeito no produto ou a compra foi realizada à distância, hipótese em que o consumidor tem sete dias para realizar a troca", explica Machado. Apesar da falta de previsão legal, é uma prática comum no varejo autorizar a substituição, especialmente em épocas festivas como o Natal.
Nesses casos voluntários, as redes costumam estabelecer condições, como a preservação do item, a apresentação da etiqueta ou de um documento específico de troca. O prazo costuma ser de cerca de 30 dias, mas pode ser estendido conforme a política da loja. "Isso permite que o lojista possa mostrar um bom atendimento e quem sabe atrair aquele consumidor para adquirir outros produtos", complementa o especialista.
O peso da nota fiscal e das promessas da loja
A nota fiscal é, geralmente, o principal documento exigido para efetuar uma troca. Em caso de perda, o consumidor pode solicitar uma segunda via. De acordo com Bruno Machado, basta informar o dia e o horário aproximados da compra, além do valor pago. Outros comprovantes também podem ser aceitos, como extrato do cartão de crédito, a própria etiqueta do produto ou o ticket de troca.
O advogado Elias Menegale, gerente jurídico do escritório Paschoini Advogados, faz um alerta importante: quando a loja anuncia que realiza trocas, essa promessa se torna obrigatória. A informação pode estar em etiquetas, anúncios, vitrines ou ser feita verbalmente. "Essa promessa passa a ter caráter obrigatório", afirma Menegale.
E os produtos comprados em promoção?
É um mito comum acreditar que itens adquiridos com desconto tenham menos direitos. Elias Menegale esclarece que produtos promocionais têm exatamente os mesmos direitos previstos no CDC. A única exceção ocorre se o defeito já era conhecido e foi claramente informado ao consumidor no ato da compra, como em peças com pequenos danos anunciados.
No entanto, no que diz respeito às trocas voluntárias (sem defeito), a loja pode restringir ou até proibir a troca de produtos promocionais, desde que essa condição seja informada de forma clara e visível antes da compra.
O que fazer se a loja se recusar a trocar?
Caso o consumidor se sinta prejudicado, Elias Menegale orienta seguir um caminho para buscar seus direitos:
- Converse com a loja e solicite a política de trocas por escrito.
- Registre a reclamação no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa e guarde o número do protocolo.
- Utilize a plataforma online Consumidor.gov.br, onde muitas empresas buscam resolver conflitos de forma ágil.
- Se o problema persistir, procure o Procon da sua cidade.
- Em último caso, é possível buscar o Juizado Especial Cível, sem necessidade de advogado para causas de valor até 20 salários-mínimos.
"Apesar das regras, a melhor prática é a informação clara. Lojas devem comunicar com antecedência suas políticas, e consumidores precisam conhecer seus direitos para evitar frustrações", conclui o especialista.
