Plataforma de hospedagem é condenada por falha de segurança que permitiu entrada não autorizada
Um casal residente em Maringá, no norte do Paraná, obteve uma vitória na Justiça após processar a plataforma de hospedagem Airbnb devido a uma situação constrangedora durante uma estadia em São Paulo. Os hóspedes tiveram o apartamento locado aberto por uma pessoa desconhecida, episódio que resultou em uma condenação por danos morais.
Detalhes do caso e decisão judicial
O incidente ocorreu entre os dias 29 de janeiro e 1º de fevereiro de 2024, quando o casal alugou um imóvel na capital paulista. No segundo dia da hospedagem, um indivíduo não identificado conseguiu acessar o apartamento utilizando a senha da fechadura eletrônica. A proprietária do local, que também anunciava outras unidades no mesmo edifício, alegou que houve uma confusão por parte de outro hóspede.
Entretanto, a investigação revelou que o anfitrião utilizava a mesma senha para todos os apartamentos sob sua gestão, prática considerada negligente pelo magistrado. A ação foi movida no 3º Juizado Especial Cível de Maringá, e o juiz Douglas Marcel Peres, da 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, determinou que a Airbnb pagasse uma indenização de R$ 6 mil ao casal por danos morais.
A sentença, publicada em outubro de 2025 e divulgada recentemente, fundamentou-se no princípio da responsabilidade solidária, previsto no Código de Defesa do Consumidor. O relator destacou que a plataforma atua como intermediária na cadeia de fornecimento do serviço e aufere lucros significativos com a divulgação dos imóveis, o que a torna corresponsável pelas falhas ocorridas.
Repercussões e posicionamento da empresa
O casal relatou que, após o ocorrido, o anfitrião prometeu enviar um técnico para alterar a senha, mas a medida não foi concretizada. A insegurança gerada obrigou os hóspedes a permanecerem no local para vigiar seus pertences, configurando um abalo moral indenizável, conforme avaliou a Justiça.
Em nota oficial, a Airbnb afirmou que cumprirá as determinações legais e reforçou seu compromisso com a segurança, mencionando a existência de uma Central de Ajuda 24 horas e uma Linha de Atendimento Urgente para situações de crise. A empresa também destacou que trabalha constantemente para oferecer ferramentas atualizadas de proteção tanto para anfitriões quanto para hóspedes.
Orientações para consumidores e anfitriões
Especialistas em defesa do consumidor, como a coordenadora Claudia Silvano, recomendam medidas preventivas para evitar problemas semelhantes:
- Documentar irregularidades por meio de fotos e vídeos, que podem servir como prova em processos futuros;
- Solicitar informações detalhadas sobre infraestrutura, localização e regras do imóvel antes de fechar qualquer contrato;
- Exigir reembolso ou desconto proporcional em caso de descumprimento das condições acordadas;
- Para anfitriões, manter notas fiscais ou listas dos itens disponíveis no imóvel para comprovar sua existência em situações de furto ou roubo.
Consumidores que enfrentarem dificuldades em hospedagens podem registrar reclamações em unidades do Procon ou em delegacias da Polícia Civil, garantindo assim a proteção de seus direitos.
