Não é todo dia que um shopping consegue repetir o feito, mas o Jockey Plaza Shopping mostrou que veio para ficar. Pelo segundo ano seguido, o estabelecimento curitibano levou para casa o prêmio máximo do Reclame Aqui na categoria Experiência do Cliente. Impressionante, não?
O que muita gente não sabe é que esse troféu não vem fácil — na verdade, é considerado um dos mais difíceis de conquistar no varejo nacional. E olha que a concorrência foi pesada: mais de 1.700 empresas brigando pela mesma honraria.
O que faz um shopping ser duas vezes campeão?
Parece milagre, mas é trabalho duro mesmo. Enquanto muitos estabelecimentos ainda patinam no atendimento ao consumidor, o Jockey Plaza parece ter descoberto a fórmula. E não, não é segredo de estado — é basicamente escutar o que o cliente tem a dizer e agir rápido.
"A gente trata cada feedback como ouro", confessa um dos gerentes, que preferiu não se identificar. "Quando o cliente reclama, corremos para resolver. Quando elogia, estudamos para replicar. Simples assim."
Números que impressionam
- Nota 9.6 no Reclame Aqui — uma das mais altas do país
- Taxa de resposta acima de 99% — praticamente não deixam ninguém no vácuo
- Tempo médio de resposta: menos de 3 horas
- 94% das reclamações resolvidas — e os outros 6% em andamento
Não é à toa que os consumidores estão notando a diferença. Quem frequenta o shopping com regularidade já percebeu que algo mudou — para melhor.
O que dizem os clientes?
"Venho aqui há anos e posso garantir: a evolução foi absurda", conta Maria Santos, aposentada que visita o shopping toda semana. "Antes tinha que brigar para ser atendida, hoje me tratam pelo nome. Parece coisa de cinema."
Já o estudante João Silva, de 22 anos, tem outra perspectiva: "Para a minha geração, atendimento rápido é tudo. Se demoram para responder, a gente simplesmente vai para a concorrência. Aqui isso não acontece."
E parece que essa filosofia de atendimento virou cultura na casa. Desde a equipe de limpeza até a administração, todos parecem falar a mesma língua: a do bom atendimento.
O reconhecimento que vale mais que dinheiro
O prêmio do Reclame Aqui não é só um troféu para colocar na estante. Para o varejo, é como ganhar uma medalha de ouro nas Olimpíadas — com a diferença que os jurados são os próprios consumidores.
"Isso aqui mudou completamente a forma como as lojas nos procuram", revela o superintendente do shopping. "Antes a gente corria atrás das marcas, hoje elas que nos procuram. O prêmio abriu portas que nem imaginávamos."
E o melhor: a conquista não ficou só no administrativo. Quem circula pelos corredores do Jockey Plaza percebe o clima diferente — funcionários mais sorridentes, lojistas mais atentos, e aquela sensação gostosa de ser bem recebido.
No final das contas, o que o Jockey Plaza Shopping está mostrando para o Brasil é que investir em experiência do cliente não é gasto — é o melhor negócio que um estabelecimento comercial pode fazer. E os resultados, bem, estão aí para quem quiser ver.
