Uma pesquisa inédita realizada pela Pressworks, em parceria com a Associação Brasileira de Clínicas e Hospitais (ABCH), revelou que a fila na recepção é o principal motivo de má experiência em atendimentos ambulatoriais no Brasil. O estudo, que ouviu mais de 2 mil pacientes em todas as regiões do país, aponta que 38% dos entrevistados consideram o tempo de espera na recepção como o fator mais negativo durante a consulta.
Detalhes da pesquisa
A pesquisa foi conduzida entre janeiro e março de 2026, com pacientes que realizaram consultas ambulatoriais em clínicas e hospitais privados. Além da fila na recepção, outros fatores como a demora no agendamento (22%) e a falta de informação sobre o horário da consulta (15%) também foram citados como problemas recorrentes. Segundo o levantamento, a insatisfação com o tempo de espera é maior nas regiões Sudeste e Nordeste, onde 42% e 39% dos pacientes, respectivamente, relataram experiências negativas.
Impacto na satisfação dos pacientes
De acordo com o presidente da ABCH, Dr. Carlos Menezes, a fila na recepção não apenas compromete a experiência do paciente, mas também pode afetar a adesão ao tratamento. "Quando o paciente passa muito tempo na sala de espera, ele chega à consulta já estressado, o que prejudica a comunicação com o médico e pode levar a diagnósticos menos precisos", afirma Menezes. A pesquisa mostra que 65% dos pacientes que relataram longas esperas na recepção também disseram estar insatisfeitos com o atendimento geral.
Medidas para melhorar o atendimento
Para reduzir o problema, especialistas recomendam a adoção de sistemas de agendamento online e a otimização do fluxo de pacientes. "Investir em tecnologia, como aplicativos que informam o horário exato da consulta e permitem check-in remoto, pode diminuir significativamente o tempo de espera", sugere a consultora de saúde Ana Paula Souza. Além disso, a pesquisa indica que clínicas que implementaram sistemas de triagem rápida reduziram a fila em até 30%.
Números e tendências
O estudo também revelou que 72% dos pacientes preferem agendar consultas por meios digitais, mas apenas 45% das clínicas oferecem essa opção. A média de tempo de espera na recepção é de 45 minutos, variando de 20 minutos em clínicas bem estruturadas a mais de 1 hora em unidades com maior demanda. "Precisamos transformar a experiência do paciente em prioridade. A fila na recepção é um sintoma de problemas mais profundos de gestão", conclui o Dr. Menezes.
