Há quatro anos, consumidores brasileiros aguardam a divulgação de indicadores de qualidade dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), prometidos pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A promessa foi feita em 2022, mas até agora nenhum dado foi publicado, gerando frustração entre usuários e entidades de defesa do consumidor.
Promessa não cumprida
A Anatel se comprometeu a criar um ranking de qualidade dos SACs das operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura. A ideia era que os consumidores pudessem consultar, de forma transparente, quais empresas oferecem o melhor atendimento. No entanto, o projeto nunca saiu do papel.
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a falta desses indicadores prejudica a escolha informada dos consumidores. “Sem dados oficiais, o usuário fica refém de informações fragmentadas ou de relatos em redes sociais, que nem sempre refletem a realidade”, afirma Ana Carolina Navarrete, coordenadora do programa de telecomunicações do Idec.
Números do problema
Dados da própria Anatel mostram que, em 2025, foram registradas mais de 12 milhões de reclamações contra operadoras de telecomunicações, sendo que 40% delas estavam relacionadas a problemas de atendimento. A demora na resolução de demandas e a falta de canais eficientes são as principais queixas.
Um levantamento do portal Reclame Aqui indica que o tempo médio de espera em SACs de grandes operadoras ultrapassa 15 minutos, e cerca de 30% dos consumidores desistem da reclamação antes de serem atendidos.
Pressão por transparência
Entidades como a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste) têm cobrado a Anatel para que publique os indicadores. Em nota, a agência informou que o projeto está em fase de ajustes técnicos e que a previsão é de que os dados sejam divulgados ainda em 2026. No entanto, não há garantias.
O deputado federal Celso Sabino (União-PA), relator de comissão que acompanha o tema, criticou a morosidade. “É inaceitável que, em plena era digital, o consumidor não tenha acesso a informações básicas sobre a qualidade do serviço que paga. A Anatel precisa agir com mais celeridade”, afirmou.
Impacto no consumidor
A ausência dos indicadores afeta diretamente a capacidade de escolha do consumidor. Sem um parâmetro oficial, muitos usuários continuam contratando serviços de empresas com baixo desempenho no atendimento. Além disso, a falta de transparência dificulta a fiscalização social e a pressão por melhorias.
Especialistas apontam que a divulgação dos dados poderia estimular a concorrência por qualidade, beneficiando todo o mercado. “Quando o consumidor tem informação, ele pode optar pela empresa que oferece o melhor serviço. Isso força as operadoras a melhorarem”, explica Navarrete.
Enquanto a Anatel não divulga os números, consumidores seguem recorrendo a plataformas alternativas, como o próprio Reclame Aqui, para tentar avaliar a qualidade dos SACs. Mas a falta de padronização e a possibilidade de manipulação de dados são preocupações constantes.
