Empresas adotam IA nos SACs sem abrir mão do toque humano
Os centros de atendimento ao cliente (SACs) estão cada vez mais investindo em inteligência artificial (IA) para agilizar respostas e reduzir custos. No entanto, a tecnologia ainda não substitui completamente os atendentes humanos, especialmente em demandas que exigem empatia e raciocínio complexo. Segundo uma pesquisa da consultoria Gartner, divulgada em julho de 2026, cerca de 70% das interações nos SACs brasileiros já são iniciadas por chatbots, mas apenas 25% são resolvidas sem intervenção humana.
Eficiência com limites: quando a IA não basta
A IA permite que perguntas frequentes sejam respondidas instantaneamente, liberando os agentes para casos mais delicados. No entanto, problemas como erros de faturamento, reclamações recorrentes ou situações emocionais ainda exigem a sensibilidade de um humano. “A tecnologia ajuda na velocidade, mas o cliente quer ser ouvido e compreendido. A IA ainda não consegue replicar isso plenamente”, afirma Carlos Silva, diretor de experiência do cliente do Banco do Brasil, em entrevista ao Valor.
Investimentos em treinamento e tecnologia
As empresas estão equilibrando investimentos entre plataformas de IA e capacitação de equipes. No setor de telecomunicações, a Vivo anunciou em junho um aporte de R$ 50 milhões para modernizar seu SAC, com foco em IA generativa, mas manteve o quadro de 3.000 atendentes humanos. “Queremos que o cliente sinta que está falando com uma marca que se importa. A IA é uma ferramenta, não um fim”, explicou a diretora de operações, Ana Paula Costa.
Impactos no mercado de trabalho
O movimento levanta preocupações sobre empregos, mas especialistas apontam que a IA está mais para transformar funções do que eliminá-las. Um estudo da consultoria McKinsey estima que, até 2030, 30% das tarefas repetitivas nos SACs serão automatizadas, mas novas vagas surgirão em áreas como análise de dados e gestão de chatbots. “Não é uma substituição, é uma evolução do atendimento”, resume Silva.
Desafios e tendências
O principal desafio é garantir que a transição não prejudique a qualidade. Clientes reclamam de loops intermináveis com bots e falta de opção para falar com um humano. Por isso, empresas como a Magazine Luiza estão adotando sistemas híbridos: o chatbot tenta resolver, mas se não conseguir em até três interações, transfere automaticamente para um atendente. “A experiência do cliente deve ser fluida e respeitosa”, destaca Ana Paula.
Com a evolução da IA generativa, a expectativa é que os bots se tornem mais naturais e capazes de lidar com nuances. Mas a presença humana continuará essencial para criar vínculos e resolver o que escapa aos algoritmos.
