As grandes plataformas de inteligência artificial generativa, como o ChatGPT, estão se tornando a nova fronteira do atendimento ao cliente. Responsáveis por mudar o comportamento de busca dos usuários de internet, essas plataformas começam a tomar o lugar da documentação oficial, como as páginas de FAQ — respostas a dúvidas frequentes.
Mudança no comportamento do consumidor
Enquanto há poucos anos dúvidas sobre produtos e serviços resultavam em uma busca no Google, onde o usuário clicava no link para a página oficial da empresa, hoje grande parte dessas dúvidas são levadas aos chats de IA. Do lado do consumidor, o resultado pode ser mais eficiente: os chats de inteligência artificial são capazes de compreender e responder em linguagem natural. Isso significa que o consumidor pode descrever um caso específico e a IA, com base no conhecimento disponível na internet, dará uma resposta direcionada àquela dúvida.
No entanto, quando a IA é incapaz de resolver o problema, surge um desafio. A Zendesk, plataforma de tecnologia para atendimento ao cliente, percebeu que as páginas de documentação e FAQs de seu próprio produto estão sendo cada vez menos acessadas conforme a popularidade das IAs cresce. Embora as interações em suas plataformas estejam crescendo, o número de visitantes às páginas de Centro de Atendimento caiu significativamente.
Dados mostram queda no acesso a FAQs
De 2023, data do estabelecimento do ChatGPT, até 2025, a quantidade de usuários nas páginas de ajuda da Zendesk caiu de cerca de 5 milhões para menos de 4 milhões. As visualizações nesses mesmos sites foram de 25 milhões para algo próximo a 16 milhões. “Acontece que, se a pessoa já está dentro do LLM [tecnologia por trás dos chats de IA generativa] e sua dúvida não foi respondida, ela precisa ir além”, explica o CTO da Zendesk para a América Latina, Walter Hildebrandi. “O usuário vai precisar abrir um chamado, uma contestação”, aponta.
Foi a partir dessa percepção que a Zendesk criou uma tecnologia para integrar ferramentas de atendimento ao cliente às plataformas de IA. Por meio de um protocolo chamado MCP (Model Context Protocol), o modelo de inteligência artificial consegue se conectar à ferramenta da Zendesk, onde empresas centralizam seus canais de atendimento.
Integração com ChatGPT e outras plataformas
O mecanismo, chamado Zendesk Model Context Protocol, permite que empresas usuárias da Zendesk atualizem documentações diretamente na plataforma ou permitam que seus consumidores abram chamados por meio do chat de IA. Por enquanto, a aplicação está em fase de testes no ChatGPT, da OpenAI, mas deve chegar a outras plataformas, segundo Hildebrandi. “Se a empresa está no meio de uma crise e precisa de um conteúdo novo que responda determinada dúvida ou problema do cliente, ela tem a capacidade de inserir essa informação nos LLMs com frequência maior”, explica o executivo.
Ainda que as IAs sejam mais rapidamente atualizadas com dados da internet, o mecanismo permite garantir a frequência da indexação de documentos. Por meio do próprio ChatGPT, o usuário também pode abrir um ticket para resolver seu problema internamente com a empresa responsável pelo produto ou serviço. Com o consentimento do usuário, a fornecedora terá acesso apenas à interação do consumidor com o chat que menciona a marca.
Desafios culturais e perspectivas
Hildebrandi avalia que haverá receio na adesão ao canal de atendimento via chat. “É um processo cultural de amadurecimento. As pessoas vão se sentir mais confiantes e começar a colocar tarefas mais complexas na mão da IA”, afirma. Questionado se os chats de IA poderiam se tornar um canal de atendimento cuja percepção dos clientes se assemelhe ao papel que o WhatsApp cumpre para as empresas hoje, o CTO responde: “Por que não?”.
