Adoção de IA não reflete em melhora na satisfação
Uma pesquisa conduzida pela consultoria Accenture com mais de 200 escritórios de investimento nos Estados Unidos e na Europa revelou que, apesar do avanço da inteligência artificial (IA) no setor, a percepção dos clientes sobre a qualidade do atendimento não apresentou melhora significativa. O estudo, divulgado nesta segunda-feira, mostra que 60% das empresas já implementaram alguma forma de IA em seus processos, mas apenas 30% relataram aumento nos índices de satisfação dos clientes.
Segundo João Silva, sócio da Accenture e líder da prática de wealth management, “a tecnologia por si só não garante melhor atendimento. É preciso integrar a IA de forma humanizada e treinar os profissionais para utilizá-la como ferramenta de suporte, não como substituta.” A pesquisa entrevistou 1.500 investidores de alto patrimônio, dos quais 45% afirmaram que a automação dos serviços não alterou sua percepção sobre o suporte recebido.
Descompasso entre inovação e experiência do cliente
O levantamento aponta que as principais aplicações de IA nos escritórios incluem chatbots para dúvidas iniciais, algoritmos de recomendação de investimentos e análise preditiva de mercado. No entanto, a maioria dos clientes ainda valoriza o contato humano para decisões complexas. “Os robôs são eficientes para tarefas rotineiras, mas quando o assunto é planejamento financeiro de longo prazo, a confiança no advisor humano é insubstituível”, destaca Silva.
Os dados mostram que 70% dos entrevistados consideram essencial a interação pessoal em momentos de volatilidade do mercado. “A IA pode processar informações rapidamente, mas não consegue transmitir empatia”, completa o executivo. A pesquisa também revela que escritórios que treinaram suas equipes para usar IA como apoio tiveram um aumento de 15% na retenção de clientes, enquanto aqueles que automatizaram sem capacitação viram uma queda de 10% na satisfação.
Impacto nos negócios e recomendações
Para os especialistas, o resultado do estudo não deve desestimular a adoção da IA, mas sim orientar uma implementação mais estratégica. “As empresas precisam equilibrar automação com atendimento personalizado. A tecnologia deve ampliar, não substituir, a capacidade do assessor”, afirma Silva. A Accenture recomenda que os escritórios invistam em treinamento contínuo e em métricas que avaliem a experiência do cliente em vez de apenas a eficiência operacional.
O setor de investimentos movimenta globalmente mais de US$ 100 trilhões em ativos sob gestão, e a pressão por redução de custos tem impulsionado a digitalização. No entanto, o estudo sugere que a corrida tecnológica sem foco no cliente pode gerar resultados contrários. “A IA é uma aliada poderosa, mas a percepção de atendimento ainda depende do toque humano”, conclui o sócio da Accenture.
