O presidente do Santander Brasil, Mario Leão, afirmou que o debate sobre o tamanho ideal da rede de agências do banco está longe de terminar. "Não existe uma fórmula mágica. O que funciona hoje pode não funcionar amanhã", disse o executivo durante evento com analistas. A declaração reforça a preocupação do banco em adaptar sua estrutura física a um cenário de crescimento acelerado dos canais digitais.
Desafios da transformação digital no setor bancário
O Santander, assim como outros grandes bancos, enfrenta o desafio de reduzir custos operacionais sem perder o contato com clientes que ainda preferem o atendimento presencial. Atualmente, cerca de 20% das transações do banco ainda são realizadas em agências, mas esse número cai cerca de 5% ao ano. A instituição já fechou dezenas de unidades nos últimos dois anos, mas estuda manter agências menores e mais tecnológicas.
Segundo Leão, a discussão interna envolve desde o layout das lojas até a oferta de serviços exclusivos para clientes de alta renda. "Não se trata apenas de fechar agências, mas de repensar o papel delas", explicou. O banco testa em São Paulo um modelo de agência com autoatendimento ampliado e consultores remotos via vídeo.
Estratégias de otimização da rede física
Além da redução de custos, o Santander busca transformar as agências em centros de consultoria financeira, deixando as transações simples para o digital. A ideia é que as unidades sirvam como pontos de apoio para produtos mais complexos, como investimentos e seguros. "O gerente de relacionamento terá mais tempo para aconselhar, e menos para processar papéis", afirmou o diretor de operações, Carlos Lobato.
O movimento acompanha tendência internacional. Nos Estados Unidos, o JPMorgan Chase e o Bank of America também estão redimensionando suas redes, com foco em unidades menores e em áreas estratégicas. No Brasil, o Santander iniciou um programa piloto em 10 agências para testar formatos híbridos, com redução de até 30% da área construída.
Impacto para clientes e funcionários
Para os clientes, a mudança pode significar menos filas e mais automação, mas também exige adaptação ao uso de aplicativos e canais online. O banco treina funcionários para atuarem como orientadores digitais, ajudando os clientes a usar as ferramentas eletrônicas. "Não estamos eliminando empregos, mas transformando funções", destacou Leão, mencionando investimentos em reciclagem profissional.
O Santander mantém cerca de 3 mil agências no Brasil, número que deve cair gradualmente nos próximos anos, embora o banco não divulgue metas específicas. A expectativa do mercado é que a rede física se estabilize em torno de 2.500 unidades até 2028, com foco em capitais e regiões metropolitanas.
Perspectivas futuras
A tendência de digitalização não deve eliminar completamente as agências, mas torná-las menos numerosas e mais especializadas. O Santander acredita que a discussão sobre o formato ideal continuará evoluindo conforme a tecnologia avança. "Daqui a cinco anos, talvez tenhamos agências virtuais com realidade aumentada", especulou Lobato. Por enquanto, o banco mantém a estratégia de testar, aprender e ajustar, sem data para concluir a transformação.
