A Vivo anunciou o lançamento de uma ferramenta de inteligência artificial (IA) generativa para atender cerca de 500 mil chamados diários em seus canais de telefone, aplicativo e chat, com estreia prevista para setembro. A iniciativa integra um plano mais amplo da operadora para aplicar IA em suas operações, visando ganhos de eficiência, economia e aumento da satisfação dos clientes.
Como funciona o concierge de IA
A nova ferramenta, chamada de “concierge de IA”, realizará atendimentos por voz e texto, permitindo que o cliente se comunique em linguagem natural. O serviço também suporta mensagens de áudio assíncronas, onde o usuário abre o chamado e recebe a resposta posteriormente, sem necessidade de permanecer na linha. Esse modelo substituirá o menu eletrônico atual, que utiliza opções numéricas como “digite 1 para fatura, 2 para assistência técnica”, frequentemente causando frustração nos consumidores.
“Uma pessoa tem que conhecer muitas coisas para poder resolver um atendimento sem ficar transferindo a chamada. Já o concierge de IA, depois de treinado, vai conseguir dar muito mais respostas e resoluções melhores do que um ser humano, sem ter que ficar transferindo o cliente para múltiplos canais, que é o que gera insatisfação”, afirmou o chefe de operações (COO) da Telefônica Brasil, Alex Salgado, em entrevista exclusiva à Coluna.
Tecnologia e parceiros
Para operar o serviço, a Vivo contratou modelos de linguagem de parceiros como IBM, Microsoft e Google, além de modelos open source. A equipe interna da operadora desenvolveu uma interface que utiliza diferentes agentes de IA para executar funções específicas, como troca de planos, suporte técnico e dúvidas sobre fatura. A ferramenta está em fase de testes e, no lançamento, estará disponível para apenas uma parte da base de clientes, com implementação total prevista para o primeiro trimestre do próximo ano.
Impacto na resolução de chamados
Com a adoção da IA, há potencial para a resolução de chamados pelo atendimento automatizado subir dos atuais 55% para 70%, com transferência para atendimento humano apenas na minoria dos casos. Essa diferença de 15% equivale a uma redução de cerca de 75 mil atendimentos humanos por dia. Como consequência, o treinamento dos atendentes deve se concentrar nos tópicos dos casos remanescentes, reduzindo o tempo total de treinamento de 60 dias para aproximadamente 30 dias, estimou Salgado.
“No curto prazo, o impacto vai ser relevante, mas, talvez, não disruptivo. O impacto muito maior será a partir de um ano de implementação, conforme a tecnologia vai se tornando madura”, completou o executivo.
Impacto nas vagas de emprego
Salgado afirmou que não há meta de corte de vagas com a introdução da IA, mas acredita que isso ocorrerá naturalmente. “Muito provavelmente, vamos ter a necessidade de menos pessoas para o atendimento. Mas com o turnover natural (rotação de funcionários), vou acabar não repondo vagas se a demanda for menor”, disse. A Vivo oferece recolocação para funcionários e cursos de aprimoramento, como o Lean Six Sigma, além de treinamentos dedicados ao uso de IA, com versões para analistas a executivos seniores. Ao todo, mais de 18 mil cursos já foram realizados internamente.
IA em outras áreas da empresa
A operadora está apostando fortemente em IA para diversas atividades em vários setores. Por exemplo, os 8 milhões de roteadores de banda larga nas casas dos clientes e a extensa rede de fibra óptica carregam um agente de IA que gerencia dados de velocidade, latência, disponibilidade e alcance do sinal. Esses dados geram “gêmeos digitais”, representações virtuais da performance da infraestrutura, permitindo ajustes remotos — seja por técnicos humanos ou automatizados com IA — e identificação de falhas que exigem manutenção em campo.
Novos negócios impulsionados por IA
A IA também se torna um motor de novos negócios. No ano passado, a Vivo fechou um contrato de R$ 3,8 bilhões com a Sabesp para fornecer medidores inteligentes de água. Agora, a operadora pretende buscar mais clientes no setor de saneamento, bem como em outros setores de infraestrutura básica, como distribuidoras de energia. “O mesmo framework desenvolvido com a Sabesp estamos transladando para outras empresas de saneamento e também de gás e energia. É tudo sobre internet das coisas, com dados trabalhados por IA”, contou Salgado.
