O Itaú Unibanco lançou nesta quarta-feira (27) a Ita Lana, uma assistente virtual baseada em inteligência artificial generativa, com o objetivo de facilitar a comunicação entre a instituição e seus clientes. A ferramenta, disponível inicialmente no aplicativo do banco, promete reduzir o tempo de atendimento em até 40% e aumentar a satisfação dos usuários.
Como funciona a Ita Lana
A Ita Lana utiliza modelos de linguagem natural para compreender perguntas complexas e oferecer respostas personalizadas. Diferente dos chatbots tradicionais, ela consegue manter o contexto da conversa, resolver problemas em múltiplas etapas e até mesmo interpretar sentimentos do cliente. Segundo o banco, a assistente já foi testada por mais de 10 mil clientes na fase piloto, com uma taxa de resolução na primeira interação de 85%.
“Queremos que a Ita Lana seja uma verdadeira parceira do cliente, capaz de entender suas necessidades e oferecer soluções ágeis, sem a necessidade de transferir para um atendente humano em casos simples”, afirmou Carlos Alberto, diretor de Inovação do Itaú Unibanco.
Benefícios e impactos
A implementação da Ita Lana faz parte da estratégia de transformação digital do banco, que já investiu mais de R$ 2 bilhões em tecnologia nos últimos dois anos. A assistente deve reduzir o volume de ligações para a central de atendimento em 30%, liberando os funcionários para focar em demandas mais complexas.
Além do suporte básico, a Ita Lana poderá realizar operações como consulta de saldo, agendamento de pagamentos, solicitação de cartões e até mesmo orientação sobre produtos financeiros. O banco prevê que, até o final de 2026, a assistente seja capaz de resolver 70% de todas as solicitações de clientes de forma autônoma.
Disponibilidade e próximos passos
Inicialmente, a Ita Lana está disponível para clientes pessoa física das regiões Sudeste e Sul, com expansão gradativa para todo o Brasil até dezembro. O banco planeja integrá-la também ao WhatsApp e ao Internet Banking nos próximos meses.
A segurança foi prioridade no desenvolvimento: todas as conversas são criptografadas e a ferramenta segue as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O cliente pode solicitar a qualquer momento a transcrição da conversa e excluir seu histórico.
Com o lançamento, o Itaú se junta a outros grandes bancos que já adotaram assistentes com IA, como o Bradesco (com a BIA) e o Santander (com a Siri). A expectativa do mercado é que a adoção em massa de IA no setor bancário brasileiro cresça 50% ao ano até 2028.
