O Itaú Unibanco anunciou nesta segunda-feira (27) o lançamento da inteligência artificial Itaú (ia.i), uma nova ferramenta de relacionamento com os clientes. A liberação começa com 300 mil clientes, com meta de expansão para 3 milhões de usuários até o final de setembro e para toda a base do banco até dezembro. A solução busca proporcionar maior interatividade, esclarecendo dúvidas e orientando decisões financeiras.
Funcionalidades e integração
A ia.i pode dar dicas para economizar, compilar os gastos mensais com serviços como Uber, ou comparar produtos financeiros, como cartões de crédito (por exemplo, Mastercard Black versus The One). Inicialmente, não oferece recomendações de investimentos. A ferramenta utiliza linguagem natural, aceitando mensagens de texto e voz, além do compartilhamento de imagens. Cada conversa começa com base no conhecimento individual que o Itaú já tem sobre o cliente, apresentando um panorama dos serviços mais utilizados.
A ia.i pode ser acessada por meio de um botão flutuante na tela inicial do aplicativo do Itaú, mas também está integrada a outras áreas, como o extrato bancário. A ideia é que o banco transicional para um modelo consultivo, compreendendo o contexto do cliente e apoiando decisões. A experiência do usuário muda: antes restrita a menus e cliques (uma prateleira de produtos), agora passa a ser conversacional, voltada a resolver necessidades gerais.
Atendimento humano permanece relevante
De acordo com João Araújo, diretor de estratégia, ciclo de vida do cliente e inteligência artificial do Itaú Unibanco, o atendimento humano estará atrelado à nova ferramenta. “Se a IA não conseguir responder ou se o cliente sentir necessidade, poderá ter um atendimento humano”, afirma. O banco acredita que o papel dos gerentes ganhará ainda mais relevância em determinados momentos. “A emoção faz parte de conversas sobre finanças”, destaca Pedro Prates, diretor de negócios PF e operação com inteligência artificial do Itaú Unibanco.
Segundo Prates, o atendimento humano continuará sendo importante para que o cliente se sinta valorizado e cuidado. “A IA vai potencializar o que o colaborador faz no atendimento humano”, afirma. A ia.i deve atuar como um copiloto dos profissionais de atendimento, liberando tempo para que eles se dediquem mais aos clientes, com orientação baseada em um contexto maior da vida financeira.
Outros bancos também investem em IA
O Bradesco trabalha com a BIA, assistente virtual integrada ao aplicativo e ao WhatsApp, que responde dúvidas sobre investimentos, informa cotação do dólar, consulta saldo e executa transações. Em 2026, o Inter implementou a Seven, assistente de IA transacional que oferece reinvestimento automático, análises de extrato e fatura, e concierge de consórcio. O BTG Pactual lançou o Minhas Finanças, que analisa o comportamento financeiro e gera previsões automáticas de gastos. O C6 Bank ampliou as funções do C6 Assistant, permitindo “conversar” com a fatura do cartão e a conta corrente, além de encontrar produtos de investimento e tirar dúvidas.
Com o lançamento da ia.i, o Itaú reforça a tendência do setor bancário de usar inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente, combinando automação com atendimento humano personalizado.
