O iFood foi condenado pela Justiça de São Paulo a pagar R$ 5 mil por danos morais e a devolver R$ 80 a uma cliente de 63 anos de Itanhaém, no litoral paulista, que perdeu horas tentando provar que não recebeu um pedido feito pelo aplicativo. A decisão, da 26ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP), entendeu que a consumidora foi vítima de 'desvio produtivo' — tempo desperdiçado em atendimentos ineficientes para resolver um problema que não causou.
O caso
No dia 5 de janeiro de 2025, às 8h13, a cliente avisou ao estabelecimento que retiraria o pedido na portaria do condomínio. Cerca de 7h45 depois, o entregador enviou mensagem informando que estava no endereço. Imagens de câmeras de segurança, porém, mostram que ele foi embora sem deixar as compras. Ao perceber que o pedido foi marcado como entregue, a consumidora acionou o suporte do iFood às 20h42, informando que as câmeras comprovavam a não entrega.
Mesmo assim, a plataforma respondeu que o pedido havia sido concluído com o código de confirmação da cliente. Em mensagens reproduzidas no processo, o iFood afirmou: 'O código de entrega, que é pessoal, foi informado no ato da entrega para confirmar o recebimento do pedido. Por isso, analisamos a situação e não será possível cancelar o seu pedido.' A cliente contestou: 'Como disse, eu tenho a filmagem da portaria que não foi entregue, ele sabe o código e pode ter colocado, aqui no meu prédio ninguém sabe meu código e eu não estava no momento que ele esteve aqui.' A plataforma manteve a decisão.
Na Justiça
A cliente pediu a devolução do valor pago e R$ 15 mil por danos morais. Em primeira instância, conseguiu apenas o reembolso. A defesa recorreu e garantiu o pagamento de R$ 5 mil pelo desgaste. No processo, o iFood alegou ser apenas intermediador entre o comércio e o consumidor e sustentou que o entregador aguardou 15 minutos no local antes de ir embora.
O relator do recurso, desembargador Morais Pucci, destacou que o tempo desperdiçado pela idosa para reunir provas e tentar solucionar o problema configura 'desvio produtivo'. Os demais desembargadores seguiram o voto. 'Quando o consumidor é compelido a desperdiçar [seu tempo] em atendimentos ineficientes e protocolos reiterados para solucionar problema a que não deu causa, deixando de o utilizar em atividades laborais, de lazer, convívio familiar ou descanso, configura-se dano moral indenizável', afirmou Pucci.
Nota do iFood
Em nota, o iFood afirmou que respeita as decisões do Poder Judiciário e adotará as medidas necessárias para cumprir a determinação judicial. 'A empresa permanece comprometida com o aperfeiçoamento contínuo de seus processos e com a melhor experiência de seus usuários.'
