IA transforma gestão de sinistros e promete agilidade recorde
Uma das maiores promessas da inteligência artificial para o mercado de seguros não está no preço das apólices, mas na velocidade de atendimento no momento do sinistro — quando o risco previsto no contrato se concretiza, como um acidente ou roubo de carro. Levantamento da consultoria Bain & Company indica que seguradoras que promovem transformações de ponta a ponta na gestão de sinistros podem alcançar ganhos de produtividade de até 35%. Em seguros residenciais, a mesma iniciativa pode reduzir em até 50% o tempo de processamento dos pedidos de indenização.
Menos etapas manuais e comunicação mais eficiente
Na prática, a inteligência artificial reduz etapas manuais, acelera a análise de documentos e melhora a comunicação com os segurados. Além de acelerar o processo, a tecnologia pode aprimorar a qualidade da primeira interação com o cliente. Segundo Daniel Feldenheimer, sócio da Bain, a IA permite integrar diferentes etapas da jornada desde o início do atendimento, orientando o segurado de forma mais precisa e conectando serviços de assistência e regulação do sinistro conforme cada situação.
Feldenheimer aponta que o principal benefício para o consumidor deve aparecer primeiro na experiência. “Processos que hoje levam 25 ou 30 dias podem passar a levar cinco ou 10 dias em alguns casos mais simples”, afirma.
Exemplo prático: MAG já usa IA para agilizar sinistros
A MAG é uma das seguradoras que já utiliza inteligência artificial em etapas relacionadas ao aviso e à análise de sinistros. Luís Henrique Fontes, diretor de tecnologia do Grupo MAG, explica que a tecnologia ajuda a identificar documentos faltantes, corrigir inconsistências e acelerar a coleta de informações necessárias para a regulação. “Se você consegue entender melhor o cliente naquele momento e solicitar informações que vão agilizar a análise, a experiência fica mais fluida e mais rápida”, comenta.
De acordo com Fontes, a IA consegue identificar durante o aviso de sinistro documentos inadequados ou informações incompletas, permitindo que o segurado corrija pendências antes mesmo do início da análise. Com isso, reduz-se o retrabalho e a comunicação sobre a aprovação ou negativa da indenização tende a ficar mais clara ao longo de todo o processo.
Avanços e desafios na adoção da IA em seguros
Apesar dos avanços, o estudo da Bain mostra que poucas seguradoras conseguiram escalar o uso da inteligência artificial em toda a operação. Embora 78% das companhias que operam com seguros patrimoniais e de responsabilidade civil utilizem IA generativa em alguma medida, apenas 4% conseguiram expandir a tecnologia de forma abrangente.
Para Feldenheimer, o principal desafio é que muitas empresas ainda usam a IA para automatizar tarefas pontuais, sem redesenhar toda a jornada do sinistro. Na avaliação do especialista, os maiores ganhos surgem quando a tecnologia é integrada aos sistemas e às bases de dados da seguradora e deixa de ser apenas uma iniciativa da área de tecnologia para se tornar parte da estratégia da companhia.
IA não substituirá humanos em casos complexos
Mesmo com o avanço da automação, especialistas acreditam que a inteligência artificial não deve substituir completamente a atuação humana nos casos mais sensíveis. A tendência é que processos simples sejam automatizados, enquanto sinistros de maior complexidade ou valor continuem passando pela validação de profissionais humanos e por mecanismos de controle para reduzir riscos de erro nas decisões.
Para os especialistas, eventuais impactos sobre preços dependerão da evolução da tecnologia e do ritmo de adoção pelas seguradoras. Os primeiros efeitos da IA devem aparecer na experiência do cliente, com processos mais rápidos e atendimento mais eficiente.
