A Electrolux, multinacional sueca de eletrodomésticos, anunciou a implementação de um sistema de inteligência artificial (IA) para zerar a fricção no atendimento ao cliente. A iniciativa, que já está em operação no Brasil, visa reduzir o tempo de resolução de problemas e aumentar a satisfação dos consumidores.
Como funciona o sistema de IA
O sistema utiliza machine learning e processamento de linguagem natural para compreender as demandas dos clientes em tempo real. Segundo a empresa, a IA é capaz de resolver cerca de 70% das solicitações sem necessidade de intervenção humana, direcionando os casos mais complexos para atendentes especializados. A tecnologia foi desenvolvida em parceria com a startup brasileira Take, especializada em soluções de atendimento digital.
De acordo com Ricardo Baggio, diretor de Serviços ao Cliente da Electrolux na América Latina, a meta é alcançar 90% de resolução automatizada até o final de 2027. "Queremos que o cliente tenha uma experiência fluida, sem esperas ou transferências desnecessárias. A IA nos permite antecipar problemas e oferecer soluções proativas", afirmou Baggio.
Resultados iniciais e impacto
Nos primeiros meses de operação, a Electrolux registrou uma redução de 40% no tempo médio de atendimento e um aumento de 15% na satisfação do cliente, medida pelo Net Promoter Score (NPS). A empresa também observou uma queda de 30% no volume de reclamações repetidas, indicando que a IA está resolvendo os problemas de forma mais eficaz na primeira interação.
A iniciativa faz parte de um investimento global de US$ 50 milhões em transformação digital, anunciado no início de 2026. O Brasil foi escolhido como piloto devido ao alto volume de atendimentos e à maturidade digital do mercado. A Electrolux planeja expandir a tecnologia para outros países da América Latina e Europa ainda este ano.
Desafios e próximos passos
Um dos principais desafios enfrentados foi a integração da IA com os sistemas legados da empresa, que utilizavam plataformas diferentes para canais como chat, telefone e e-mail. A solução adotada foi a criação de um hub unificado de atendimento, que centraliza todas as interações e alimenta o modelo de IA com dados em tempo real.
Para o futuro, a Electrolux planeja incorporar funcionalidades de IA generativa, permitindo que o sistema gere respostas personalizadas com base no histórico do cliente. Também está em desenvolvimento um assistente virtual para WhatsApp, canal que responde por 60% dos contatos da empresa no Brasil. A expectativa é que a ferramenta esteja disponível até o primeiro trimestre de 2027.
