Até 2027, metade das empresas que atribuíram cortes de pessoal à inteligência artificial recontratarão colaboradores para funções semelhantes, sob novos títulos de cargo. A conclusão é de pesquisa recente do Gartner, que aponta um efeito bumerangue na automação.
Discurso versus realidade
“Embora as demissões impulsionadas pela IA tenham chamado a atenção, a realidade é mais complexa”, afirma Kathy Ross, analista diretora sênior do Gartner. “A maioria das reduções recentes na força de trabalho foi influenciada por condições econômicas mais amplas, e não apenas pela automação.”
Segundo Ross, à medida que as organizações enfrentam os limites da IA e as crescentes expectativas dos clientes, precisarão reinvestir em talentos humanos para manter a qualidade do serviço e o crescimento.
Limites da automação
“A IA simplesmente não está madura o suficiente para substituir completamente a experiência, a empatia e o discernimento que os agentes humanos oferecem”, diz Emily Potosky, diretora sênior de pesquisa do Gartner. “Confiar exclusivamente na IA neste momento é prematuro e pode levar a consequências indesejadas.”
Outra pesquisa do Gartner, divulgada em maio, mostrou que entre organizações que testam capacidades de negócios autônomos, cerca de 80% relatam reduções na força de trabalho, mas esses cortes não se traduzem em retorno sobre o investimento (ROI). O levantamento ouviu 350 executivos globais no terceiro trimestre de 2025, todos de empresas com receita anual de pelo menos US$ 1 bilhão.
Casos reais de recuo
Um dos exemplos mais marcantes é o da fintech sueca Klarna. Em 2024, a empresa anunciou que um chatbot de IA fazia o trabalho de 700 agentes de atendimento e projetou US$ 40 milhões em lucro adicional por ano. Um ano e meio depois, com queda de qualidade e insatisfação do cliente, a empresa admitiu o erro. O quadro encolheu de 5.500 para 3.400 funcionários, mas a Klarna iniciou a recontratação de agentes humanos e passou a operar em modelo híbrido. O CEO Sebastian Siemiatkowski afirmou: “Nós fomos longe demais”.
Mais recente, o Commonwealth Bank of Australia cortou 45 postos em seu call center em 2025, substituindo-os por sistema de voz baseado em IA. Em semanas, o banco recuou: o volume de chamadas subiu, a qualidade caiu e as vagas foram reabertas.
O Gartner projeta que o fenômeno se intensificará, com metade das empresas que usaram IA para justificar demissões recontratando até 2027, sob novos títulos de cargo.
