Neste ponto, é seguro presumir que, se a inteligência artificial (IA) ainda não foi implementada em algum setor, em breve será. E, à medida que o uso dessa tecnologia se torna cada vez mais disseminado, especialistas afirmam que as pessoas se sentirão mais solitárias e, consequentemente, desejarão ainda mais por interações humanas genuínas, inclusive durante as viagens.
A hotelaria está se dedicando a criar experiências memoráveis e garantir que os hóspedes se sintam em casa, mesmo à distância. Conforme o setor se esforça para implementar a IA, com o objetivo de reduzir a logística envolvida em reservas e sistemas de pagamento, especialistas acreditam que isso tornará a experiência do hóspede mais personalizada e, no fim, ajudará quem faz check-in.
O fundador da Mews e sua visão
Richard Valtr, fundador da Mews – um sistema na nuvem para gestão de hotéis, avaliado em US$ 2,5 bilhões e utilizado por cerca de 15 mil propriedades em todo o mundo – cresceu trabalhando na recepção do hotel-boutique de sua família em Praga, na República Tcheca. Sua decepção com os softwares ineficientes do setor foi o que o motivou a criar a Mews.
“Antes, o trabalho basicamente consistia em preencher uma lista de tarefas”, explica. “O que é realmente interessante na IA é que ela pode fazer essa lista de tarefas para você agora. Então, o que você vai fazer para realmente justificar seu trabalho?”
Valtr vê a justificativa do trabalho como um benefício da IA, não como uma ameaça apocalíptica propagada até por líderes de empresas de IA de destaque. Se o agendamento, a otimização de receita, as mensagens rotineiras e a contabilidade operacional forem gerenciados por sistemas inteligentes, a equipe do hotel fica livre para fazer aquilo para o qual foi contratada em primeiro lugar: agradar os hóspedes, antecipar necessidades, ter uma conversa genuína, perceber detalhes que nenhum algoritmo captaria e, principalmente, fazer com que os hóspedes se sintam em casa.
Para ele, a geração atual de ferramentas de IA é análoga ao que o Microsoft Office era há 20 ou 30 anos, ou seja, não vão tirar seu emprego, mas mudar, ou até mesmo melhorar, a maneira como você o realiza. “Não vai te trazer nenhum benefício”, disse ele. “Mas a natureza desse trabalho está basicamente mudando.”
De econômico a luxuoso
Para hotéis econômicos e de baixo custo, que, segundo Valtr, já podem operar com equipes reduzidas, a IA se concentra na automação e na sobrevivência: chatbots respondem a perguntas antes da chegada, oferecem upgrades de quartos e dão retorno a avaliações às 23h. Hotéis que usam robô com IA relatam taxas de conversão de 20% a 35% maiores em consultas de reservas diretas em comparação com formulários online. Mensagens automatizadas, check-in sem contato físico e precificação dinâmica que ajusta as tarifas em tempo real de acordo com a demanda permitem que essas operações façam mais com menos pessoas e ainda ofereçam preços acessíveis.
Para propriedades de luxo e alto padrão, o uso de IA pode ajudar a empregar mais pessoas, e até mesmo realocá-las completamente. Se a tecnologia absorver a complexidade operacional (agendamento, gestão de estoque e solicitações rotineiras dos hóspedes), a equipe poderá ser reposicionada como guias, especialistas locais e anfitriões genuínos. “Em hotéis cinco estrelas, você pode precisar empregar muito mais gente”, disse Valtr, “o que significa que, para garantir que atuem como guias ou assistentes, você realmente precisa aumentar suas receitas.”
A tecnologia possibilita uma experiência premium, o que justifica o preço premium. E ambos os modelos, automação enxuta e melhoria no conhecimento avançado, dependem da IA para lidar com as tarefas rotineiras, permitindo que os humanos realizem o trabalho que só eles podem fazer.
Tudo antecipado para o hóspede
A abordagem de Valtr para a IA visa atender às necessidades de cada hóspede da forma mais tranquila possível, e ele tem uma analogia excelente para isso. “O que aconteceria se Roger Federer viesse a este hotel, que tem 60 quartos? E se ele ficasse em todos eles? Um hóspede VIP nunca precisa se preocupar com a bagagem, nem com o transporte, simplesmente chega e joga”, disse ele. “Ele não precisa carregar raquetes de tênis nem nada do tipo. E eu acho que é isso que a IA deveria oferecer: tudo orquestrado de forma perfeita.”
O conceito de Perfis Inteligentes de Hóspedes, que consiste em combinar dados de sistemas de gestão hoteleira, plataformas de ponto de venda e programas de fidelidade para construir um retrato atualizado das preferências de cada hóspede, está ganhando força. A ideia é que, quando um hóspede recorrente faça o check-in, o sistema já saiba que ele prefere um andar alto, bebe latte com leite de aveia e pediu travesseiros extras na última estadia. A equipe não precisa perguntar, pode simplesmente providenciar.
Imagine ser um cliente assíduo do seu bar favorito, onde o barman coloca sua bebida de sempre na mesa assim que você entra. No entanto, Valtr acredita que a maioria dos meios de hospedagem ainda está longe disso. “Os hotéis são incrivelmente desatentos à sua localização”, diz Valtr. “Na maioria das vezes, eles não sabem indicar onde os hóspedes vão jantar.”
No destino, como um morador
De acordo com os dados de gestão de receitas da própria Mews, o principal fator que influencia a disposição de um hóspede em pagar um preço mais alto é a localização. É a única coisa que um hotel não pode mudar e a vantagem que deveria ser mais fácil de aproveitar. No entanto, a maioria dos hotéis trata o bairro como um cenário estático, com um cartão plastificado de recomendações de restaurantes e um concierge que conhece alguns poucos lugares.
A visão de Valtr é que a IA transforme cada hotel em um concierge hiperlocal. Um viajante a negócios em busca de um lugar para almoçar receberá uma recomendação diferente daquela de um casal que chega para um fim de semana romântico, e essas sugestões deverão estar prontas antes do check-in. Os hotéis deverão intermediar o acesso a restaurantes, eventos e experiências locais, fazendo com que os hóspedes se sintam menos turistas e mais como moradores da região.
“Quando as pessoas chegam a um lugar, querem se sentir locais”, diz. “É como se eu fosse ao meu bar favorito e, detrás do balcão, a pessoa que me conhece dissesse: ‘Claro, pode sentar ali’”. Os hotéis nunca conseguiram replicar essa sensação em grande escala. A IA, e especificamente a capacidade de combinar dados de hóspedes com informações locais em tempo real, pode tornar isso possível.
Isso também se integra à forma como os hóspedes descobrem hotéis e experiências locais. Cada vez mais, os hóspedes encontram opções de hospedagem e restaurantes por meio de assistentes de IA conversacionais, resumos de busca gerados automaticamente e mecanismos de recomendação integrados ao Google Maps, TripAdvisor e Booking.com. Hotéis que não conseguem aparecer nessas conversas mediadas por IA e que não conseguem oferecer uma experiência personalizada e contextualizada com a localização do hóspede após a sua chegada correm o risco de se tornarem irrelevantes.
Com fidelidade, mais do que hospedagem
A maioria dos programas de fidelidade trata os pontos como descontos: acumule noites suficientes e ganhe uma noite grátis. Valtr argumentou que eles deveriam ser tratados como moedas, e a verdadeira estratégia é expandir onde e como essas moedas podem ser usadas.
Se o Hilton sabe que você é fã do Knicks, não deveria apenas oferecer um quarto com desconto. Deveria oferecer proativamente um pacote com hotel e ingressos para Oklahoma City, já que o Knicks estará jogando lá e você precisará de um lugar para ficar. “Esse tipo de coisa realmente cria momentos mágicos”, disse ele. “Essa marca quer cuidar de mim porque sabe quem eu sou e quer pensar por mim.”
A IA tem a capacidade de conectar esses pontos: preferências de viagem, paixão por esportes, hábitos gastronômicos, padrões de gastos, o que significa oferecer aos hóspedes ofertas proativas e personalizadas antes mesmo que eles pensem em pedir. Alguns grupos hoteleiros já estão seguindo essa direção, conta Valtr. A Marriott tem expandido os locais onde seu programa de fidelidade Bonvoy pode ser usado. O programa de fidelidade da Accor se integra a experiências que vão além do hotel.
Ele traça um paralelo com o Uber. Depois de experimentar chamar um carro pelo celular, voltar a acenar para um táxi e procurar dinheiro vivo era intolerável. “Houve um período no meio do processo em que era simplesmente irritante que nem tudo fosse como uma experiência Uber.”
Segundo ele, essa mesma mudança de expectativa está prestes a impactar as interações com as marcas. A primeira rede hoteleira a reservar seu quarto e seus assentos proativamente, antes mesmo de você pedir, conquista sua fidelidade. E tudo isso graças à forma como você se sente. “A hospitalidade é o negócio das experiências”, diz Valtr.
