A plataforma Reclame Aqui, criada há 26 anos como um espaço para reclamações de consumidores, evoluiu de um "muro de lamentações" digital para um dos principais termômetros da confiança no mercado brasileiro. Atualmente, dois terços dos usuários acessam o site para pesquisar a idoneidade de uma empresa antes de qualquer compra, enquanto apenas um terço entra para registrar uma reclamação.
Mudança no comportamento do consumidor
Entre os visitantes, 64% afirmam ter intenção de realizar uma compra nos sete dias seguintes, e 86% pesquisam marcas novas antes da primeira aquisição, especialmente nos segmentos de moda e beleza. Para 79%, a confiança pesa diretamente na decisão de consumo. Esses números revelam uma mudança estrutural: a publicidade, antes principal ferramenta de construção de reputação, agora convive com avaliações públicas, reclamações e índices de solução.
"Não adianta gastar com anúncio se a empresa não faz a gestão da marca ou de uma crise", afirma Edu Neves, CEO e cofundador do Reclame Aqui. Segundo ele, uma reclamação não representa apenas uma experiência negativa, mas uma quebra de confiança entre o consumidor e a marca.
Evolução histórica das reclamações
Ao longo de 26 anos, o Reclame Aqui acompanhou diferentes fases da economia brasileira. No início dos anos 2000, o Código de Defesa do Consumidor era a principal referência. A partir de 2010, com a expansão das redes sociais, o site se consolidou como canal de relacionamento. Na década seguinte, passou a reunir informações sobre problemas e interesses dos consumidores. A pandemia acelerou a digitalização das compras, aumentando a dependência de informações online.
"O consumo foi digitalizado de forma muito intensa da pandemia para cá. Entre cuidar do dinheiro e decidir uma compra, a pergunta passou a ser uma só: será que dá para confiar?", disse Francisco Recalde, head de comunicação do Reclame Aqui.
Setores mais reclamados ao longo do tempo
Entre 2004 e 2008, as queixas focavam em telefonia fixa e assinaturas de revistas. De 2009 a 2011, surgiram reclamações sobre sites de comércio eletrônico e compras coletivas. Em 2012, bancos apareceram pela primeira vez entre os setores mais reclamados. Entre 2014 e 2018, comércio eletrônico e telefonia dominaram, com aplicativos de entrega surgindo. A partir de 2019, nomes como iFood, Uber e PagSeguro passaram a integrar as reclamações. De 2020 em diante, a pandemia redesenhou o varejo e fortaleceu marketplaces e serviços financeiros digitais.
Medo de golpe e busca por confiança
Segundo dados do Reclame Aqui, 60% dos usuários temem fraudes ou golpes digitais, superando o medo de quebra de instituição financeira (35%) e inflação (27%). Além disso, 46% consultam a reputação de empresas antes de abrir uma conta ou investir, e 39% pesquisam para saber se um site é fraudulento. O segmento de bancos e financeiras já supera 90 milhões de visualizações anuais na plataforma.
Atualmente, a média de solução de reclamações é de 75%. Uma reclamação bem resolvida pode se transformar em registro positivo, enquanto a ausência de informações pode despertar desconfiança. Mais de 5 mil pequenos empreendedores se cadastram voluntariamente no site para demonstrar que existem.
Inteligência artificial amplia peso da reputação
Com o avanço das IAs generativas, informações sobre marcas chegam aos consumidores por meio de modelos como ChatGPT e Gemini. O Reclame Aqui registra mensalmente 945 milhões de impressões no Google e 555 milhões de menções em grandes modelos de IA. "A inteligência artificial já pode dizer se uma marca é boa antes mesmo de o consumidor ver um anúncio", afirmou Ana Paula Cardoso, responsável pela área de relações públicas da plataforma.
O Guia Reclame Aqui, lançado recentemente, compara as empresas com melhor reputação por segmento. Cerca de 4,9 mil companhias se inscreveram na primeira edição. A iniciativa transforma o banco de dados acumulado em ferramenta de apoio à decisão de compra.
Os dados mostram que o consumidor brasileiro não perdeu o hábito de reclamar, mas aprendeu a usar a experiência dos outros antes de comprar. A confiança tornou-se um ativo econômico mensurável, influenciando desde pequenos negócios até grandes corporações.
