A Movida (MOVI3) planeja triplicar seu faturamento em aluguéis de carros via WhatsApp, utilizando um agente de inteligência artificial para atendimento ao cliente. Essa tecnologia foi desenvolvida em uma parceria inédita globalmente com a gigante de tecnologia Meta (M1TA34). Até o final deste ano, a empresa projeta uma receita de R$ 300 milhões nesse canal, comparado a R$ 100 milhões nos últimos 12 meses.
Operação e resultados iniciais
Em operação há três semanas, a tecnologia permite que os clientes conversem com o agente de IA, que interage em linguagem natural. O cliente pode explicar suas necessidades, ver opções de veículos, escolher o carro, definir o período de locação e receber o custo. Os resultados iniciais são animadores: 85% das conversas entre usuários e a IA no WhatsApp foram resolvidas no próprio canal. As conversões de interações para aluguéis dobraram no período de três semanas, e o ticket médio foi 6% superior em comparação a outros canais.
O CEO da Movida, Gustavo Moscatelli, destacou a importância do canal: "Além de ser um canal de comunicação e relacionamento com o cliente fantástico, ele passou a ser um canal de vendas muito importante, que tende a ganhar representatividade na comparação com outros."
Comparação com o período anterior
Nas três semanas anteriores ao lançamento da nova funcionalidade, a Movida registrava uma média de 12 mil interações pelo WhatsApp, baseadas em atendentes humanos ou chatbot com respostas automatizadas e sem dados históricos. Agora, as interações saltaram para 30 mil em três semanas. O aumento é atribuído à melhoria na objetividade das respostas, já que o agente usa dados históricos como idade, estado civil, número de filhos e interesses de viagem para personalizar a conversa.
Custo e eficiência
Moscatelli afirma que o canal pode ser a alternativa de conversão em aluguéis mais barata da companhia. Durante os testes, o custo de locação via WhatsApp caiu de 10% para 2% do valor do contrato, devido à melhor capacidade de conversão. "O agente usa menos mensagens, a solução é mais rápida, faz com que se converta mais e o custo cai", explica.
Parceria com a Meta
O agente foi co-desenvolvido pela Meta Business, braço de soluções para negócios da dona do Facebook e Instagram, em parceria com a Movida. Foi apresentado no evento anual da Meta, o Conversations, na semana passada. Segundo a Movida, este é o primeiro agente do tipo desenvolvido pela Meta no mundo.
A ideia surgiu quando a Movida abordou a big tech. Enquanto a empresa brasileira buscava melhorar sua comunicação via WhatsApp, a Meta procurava parceiros para seu projeto de agente corporativo. Quando a Movida soube que uma equipe técnica global da Meta estaria no Brasil no início do ano para desenvolver o primeiro agente próprio do WhatsApp para empresas, a empresa se mobilizou para participar.
O Brasil era um candidato óbvio, já que o WhatsApp está em 99% dos smartphones brasileiros e 80% da população o utiliza ao menos uma vez por dia. Na Movida, o canal vinha ganhando participação nas interações com consumidores nos últimos 18 meses.
Moscatelli lembra: "Conseguimos uma agenda com eles para uma segunda-feira. Da quinta-feira anterior até o dia da reunião, montamos um projeto detalhado do ponto de vista de marketing, impacto no atendimento ao cliente para o negócio." A Movida foi escolhida junto com Itaú, Mercado Livre e Sem Parar para desenvolver projetos com a Meta.
A Meta enviou 50 técnicos ao Brasil para trabalhar com seis profissionais da Movida durante dois meses e meio, até o lançamento do agente para 100% das interações de aluguel via WhatsApp. Antes, o agente foi testado gradualmente em abril com bases menores de usuários.
Próximos passos
Embora grande parte do processo de aluguel possa ser feita pelo WhatsApp, ainda não é possível pagar a locação pelo canal. Esse é o próximo passo. A Movida trabalha com a Meta para desenvolver tecnologia de reconhecimento facial e cadastramento de meios de pagamento via carteira digital, para que a última etapa, hoje feita nas lojas, também possa ser executada no WhatsApp.
